СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA)¶

⚠️ ПРИМЕЧАНИЕ О ПЕРЕВОДЕ: Этот документ был переведен с помощью ИИ и требует профессиональной юридической проверки перед публикацией. Юридически обязывающей версией является английская версия.

Последнее обновление: 04 марта 2026

Это Соглашение об уровне обслуживания ("SLA") определяет обязательства по доступности и кредиты за обслуживание для платформы Brilio AI, эксплуатируемой Innovatica Technologies FZ-LLC.

Информация о компании и стандартные определения: См. Общие правовые определения

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ И ПРИМЕНИМОСТЬ¶

1.1 Охватываемые услуги¶

Это SLA применяется к основным услугам платформы Brilio, включая: - Веб-приложение и пользовательский интерфейс - Конечные точки API для функциональности платформы - Создание и управление агентами - Обработка и хранение базы знаний - Аутентификация пользователей и управление учетными записями

1.2 Исключенные услуги¶

Это SLA не применяется к: - Доступности сторонних моделей ИИ (Microsoft Foundry, OpenAI, Anthropic, Google) - Сбоям сторонних сервисов (Stripe, службы Azure вне нашего контроля) - Запланированным окнам обслуживания (с уведомлением за 24 часа) - Прерываниям обслуживания, вызванным действиями пользователей или неправильными конфигурациями - События форс-мажора, как определено в Условиях обслуживания - Бета-версиям, предварительным версиям или экспериментальным функциям - Пользователям бесплатного плана (только на основе наилучших усилий)

2. ОБЯЗАТЕЛЬСТВО ПО ВРЕМЕНИ РАБОТЫ¶

2.1 Процент ежемесячного времени работы¶

Мы обязуемся обеспечить 99,9% ежемесячного времени работы основных сервисов платформы Brilio.

Расчет:

Месячное время работы % = (Всего минут в месяце - Минуты простоя) / Всего минут в месяце × 100

2.2 Определение простоя¶

"Простой" означает период, в течение которого основная платформа недоступна и пользователи не могут: - Получить доступ к своим учетным записям - Просматривать или управлять своими агентами - Получить доступ к веб-приложению через стандартные браузеры

Простой НЕ включает: - Запланированное обслуживание (с уведомлением за 24 часа заранее) - Сбои, затрагивающие менее 5% пользователей - Снижение производительности (медленное время отклика) - Сбои сторонних сервисов (модели ИИ, обработка платежей) - Проблемы с сетевым подключением вне нашей инфраструктуры - Проблемы, специфичные для пользователя (приостановка учетной записи, проблемы с аутентификацией)

2.3 Метод измерения¶

Время работы измеряется с помощью автоматизированных систем мониторинга
Проверки мониторинга происходят каждые 60 секунд из нескольких географических местоположений
Две последовательные неудачные проверки из одного местоположения составляют простой
Простой заканчивается, когда служба восстановлена и проверки успешны

3. ЗАПЛАНИРОВАННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ¶

3.1 Окна обслуживания¶

Мы можем выполнять запланированное обслуживание, которое может временно повлиять на доступность платформы.

Требования к уведомлению: - Стандартное обслуживание: Уведомление за 24 часа по электронной почте и через уведомления платформы - Экстренные обновления безопасности: Немедленное развертывание с уведомлением во время обслуживания - Рутинные обновления: Развертываются в периоды низкой нагрузки, когда это возможно

Частота: - Стандартное обслуживание: Максимум 4 часа в месяц - Запланировано в непиковые часы (обычно 00:00-04:00 UTC)

3.2 Исключение из SLA¶

Запланированные окна обслуживания не учитываются в расчетах времени работы, если: - Уведомление было предоставлено не менее чем за 24 часа - Обслуживание завершено в объявленном временном окне - Продолжительность обслуживания не превысила 4 часов

4. КРЕДИТЫ ЗА ОБСЛУЖИВАНИЕ¶

4.1 Право на кредит¶

Если мы не достигнем обязательства 99,9% ежемесячного времени работы, вы имеете право на кредиты за обслуживание следующим образом:

Достигнутое месячное время работы	Кредит за обслуживание
< 99,9%, но ≥ 99,5%	10% от ежемесячной абонентской платы
< 99,5%, но ≥ 99,0%	25% от ежемесячной абонентской платы
< 99,0%	50% от ежемесячной абонентской платы

Пример: - Подписка: $50/месяц - Достигнутое время работы: 99,4% - Кредит за обслуживание: $5 (10% от $50)

4.2 Условия кредита¶

Кредиты за обслуживание: - Применяются только как кредиты, а не денежные возмещения - Применяются к вашей учетной записи для будущих платежей по подписке - Выдаются в течение 30 дней после окончания затронутого месяца - Действительны в течение 12 месяцев с даты выдачи - Максимальный кредит в месяц: 50% от ежемесячной абонентской платы - Не могут быть переведены на другие учетные записи или обналичены

Ограничения: - Кредиты доступны только для платных планов подписки (Standard, Plus, Premium) - Пользователи бесплатного плана не имеют права на кредиты за обслуживание - Кредиты основаны только на вашей абонентской плате (не на покупках пополнения кредитов)

4.3 Процесс запроса кредита¶

Чтобы запросить кредиты за обслуживание:

Отправить запрос: Отправьте электронное письмо на support@brilio.ai в течение 30 дней после окончания месяца, в котором произошел простой
Предоставить информацию:
Адрес электронной почты учетной записи
Месяц и даты заявленного простоя
Описание испытанной недоступности службы
Подтверждающие доказательства (скриншоты, сообщения об ошибках, временные метки)
Проверка: Мы расследуем претензию и ответим в течение 10 рабочих дней
Выдача: Одобренные кредиты будут применены к вашей учетной записи в течение 30 дней

Требования: - Вы должны быть в курсе всех платежей - Учетная запись должна быть в хорошем состоянии (без нарушений Условий обслуживания) - Запрос должен быть отправлен в течение 30-дневного окна - Вы должны испытать фактический простой (не периодическое снижение производительности)

4.4 Единственное средство правовой защиты¶

Кредиты за обслуживание являются вашим единственным и исключительным средством правовой защиты за любой сбой в соблюдении SLA. Мы не несем ответственности за любой ущерб, убытки или расходы, возникающие из-за недоступности службы, помимо кредитов за обслуживание, указанных в этом SLA.

5. ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТРЕТЬИХ СТОРОН¶

5.1 Поставщики моделей ИИ¶

Платформа использует Microsoft AI Foundry (включая модели OpenAI, Anthropic, Google) для функциональности ИИ.

Нет покрытия SLA: - Мы не гарантируем доступность какой-либо конкретной модели ИИ - Сбои модели, ограничение скорости или устаревание исключены из нашего SLA - Время отклика и качество модели ИИ не покрываются этим SLA

Наилучшие усилия: - Мы отслеживаем статус поставщика ИИ и сообщаем об известных проблемах - Мы внедряем резервные механизмы, где технически возможно - Мы работаем с поставщиками для быстрого решения проблем доступа

5.2 Поставщики инфраструктуры¶

Microsoft Azure: - Основной хостинг: Azure Container Apps, Azure Database for MySQL - Мы используем SLA инфраструктуры Azure (обычно 99,95%+) - Сбои Azure, затрагивающие несколько регионов, могут повлиять на нашу службу

Stripe: - Обработка платежей и управление подписками - Сбои Stripe могут помешать изменениям подписки, но не влияют на основное использование платформы - Существующие подписки и кредиты продолжают работать во время сбоев Stripe

Другие зависимости: - Google/LinkedIn SSO: Сбои могут помешать новому входу через SSO (вход по электронной почте/паролю остается доступным) - Azure Communication Services: Задержки в доставке электронной почты могут возникнуть во время сбоев поставщика

6. ЦЕЛЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ¶

6.1 Целевое время отклика¶

Хотя это не часть SLA по времени работы, мы нацелены на следующее время отклика:

Веб-приложение: - Время загрузки страницы: < 3 секунд (95-й процентиль) - Время отклика API: < 500 мс (95-й процентиль) - Ответ взаимодействия агента: < 2 секунд для первого токена (95-й процентиль)

Примечание: Это цели, а не обязательства. Фактическая производительность может варьироваться в зависимости от: - Местоположения пользователя и сетевого подключения - Сложности запросов агента - Времени отклика модели ИИ - Одновременной нагрузки пользователей

6.2 Время отклика поддержки¶

По уровню плана:

План	Время первого отклика	Рабочие часы
Бесплатный	Наилучшие усилия	Н/Д
Standard	24 часа	Пн-Пт 9:00-17:00 UTC
Plus	12 часов	Пн-Пт 9:00-18:00 UTC
Premium	4 часа	Пн-Пт 8:00-20:00 UTC
Enterprise	1 час (критические проблемы)	24/7

Каналы поддержки: - Электронная почта: support@brilio.ai - Тикеты поддержки на платформе - Enterprise: Выделенный канал Slack

7. МОНИТОРИНГ И ПРОЗРАЧНОСТЬ¶

7.1 Страница статуса¶

Мы поддерживаем общедоступную страницу статуса, показывающую: - Текущий статус платформы - Запланированные окна обслуживания - Текущие инциденты и прогресс разрешения - Исторические данные о времени работы

Доступ: https://status.brilio.ai (когда доступно)

7.2 Связь по инцидентам¶

Во время инцидентов: - Обновления в реальном времени на странице статуса - Уведомления по электронной почте затронутым пользователям - Предполагаемое время разрешения (когда доступно)

После инцидента: - Анализ основных причин для серьезных сбоев (>30 минут) - Предпринятые шаги по исправлению - Меры по предотвращению повторения

7.3 Отчетность по времени работы¶

Ежемесячные отчеты: - Доступны на панели управления учетной записью - Показывают фактический достигнутый процент времени работы - Перечисляют любые инциденты простоя - Отображают заработанные кредиты за обслуживание (если применимо)

8. ИЗМЕНЕНИЯ SLA¶

8.1 Изменения SLA¶

Мы можем изменить это SLA, чтобы отразить: - Улучшения инфраструктуры - Изменения зависимостей от третьих сторон - Лучшие отраслевые практики - Нормативные требования

Уведомление: - За 30 дней заранее для изменений, которые снижают обязательства - Немедленное вступление в силу для изменений, которые улучшают обязательства - Уведомление по электронной почте и объявления платформы

8.2 Пользовательские SLA для Enterprise¶

Клиенты Enterprise могут договориться о пользовательских условиях SLA, включая: - Более высокие обязательства по времени работы (99,95% или 99,99%) - Выделенную инфраструктуру - Приоритетную поддержку - Пользовательские кредиты за обслуживание - Проактивный мониторинг и оповещения

Свяжитесь с sales@brilio.ai для запросов о Enterprise SLA.

9. ОПРЕДЕЛЕНИЯ¶

"Процент ежемесячного времени работы": Процент общих минут в календарном месяце, в течение которых платформа была доступна, рассчитанный, как указано в Разделе 2.1.

"Кредит за обслуживание": Кредит, применяемый к вашей учетной записи Brilio, который может быть использован для будущих платежей по подписке, выданный, когда мы не достигли обязательства по времени работы.

"Простой": Период, в течение которого основная платформа недоступна, как определено в Разделе 2.2.

"Запланированное обслуживание": Предварительно объявленные окна обслуживания платформы, которые не учитываются в расчетах времени работы.

10. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ¶

Вопросы по SLA: Электронная почта: support@brilio.ai

Претензии по кредитам за обслуживание: Электронная почта: billing@brilio.ai

Техническая поддержка: Электронная почта: support@brilio.ai

Продажи Enterprise: Электронная почта: sales@brilio.ai

Адрес: Innovatica Technologies FZ-LLC VUNE0632, Compass Building - Al Hulaila Al Hulaila Industrial Zone-FZ Ras Al Khaimah, United Arab Emirates

Это SLA является частью вашего соглашения с Innovatica Technologies FZ-LLC и должно читаться в сочетании с Условиями обслуживания и другими применимыми соглашениями.