SPORAZUM O RAVNI STORITEV (SLA)¶

⚠️ OPOMBA O PREVODU: Ta dokument je bil preveden s pomočjo umetne inteligence in zahteva strokovno pravno preverjanje pred objavo. Pravno zavezujoča različica je angleška različica.

Zadnja posodobitev: 04. marec 2026

Ta Sporazum o ravni storitev ("SLA") določa obveznosti glede razpoložljivosti in storitev za platformo Brilio AI, ki jo upravlja Innovatica Technologies FZ-LLC.

Informacije o podjetju in standardne definicije: Glej Skupne pravne definicije

1. OBSEG IN UPORABNOST¶

1.1 V¶

storitve vključujejo Ta SLA se uporablja za osnovne storitve platforme Brilio, vključno z: - Spletno aplikacijo in uporabniškim vmesnikom - API končnimi točkami za funkcionalnost platforme - Ustvarjanjem in upravljanjem agentov - Obdelavo in shranjevanjem baze znanja - Preverjanjem pristnosti uporabnikov in upravljanjem računov

1. 2 Izključene storitve¶

Ta SLA se ne uporablja za: - Razpoložljivost modelov umetne inteligence tretjih oseb (Microsoft Foundry, OpenAI, Anthropic, Google) - Izpade storitev tretjih oseb (Stripe, storitve Azure zunaj našega nadzora) - Načrtovana okna za vzdrževanje (z 24-urnim obvestilom) - Prekinitve storitev, ki jih povzročijo dejanja uporabnikov ali napačne konfiguracije - Dogodki višje sile, kot so določeni v Pogojih storitve - Beta, predogled ali eksperimentalne funkcije - Uporabnike brezplačnega načrta (samo najboljši napori)

2. OBVEZNOST GLEDE ČASA DELOVANJA¶

2.1 Odstotek mesečnega časa delovanja¶

Zavezujemo se k 99,9% mesečnega časa delovanja za osnovne storitve platforme Brilio.

Izračun:

Mesečni čas delovanja % = (Skupaj minut v mesecu - Minute izpada) / Skupaj minut v mesecu × 100

2.2 Definicija izpada¶

"Izpad" pomeni obdobje, v katerem je osnovna platforma nedostopna in uporabniki ne morejo: - Dostopati do svojih računov - Pregledovati ali upravljati svojih agentov - Dostopati do spletne aplikacije prek standardnih brskalnikov

Izpad NE vključuje: - Načrtovanega vzdrževanja (z 24-urnim predhodnim obvestilom) - Izpadov, ki vplivajo na manj kot 5% uporabnikov - Zmanjšane zmogljivosti (počasni odzivni časi) - Odpovedi storitev tretjih oseb (modeli AI, obdelava plačil) - Težave z omrežno povezljivostjo izven naše infrastrukture - Težave, specifične za uporabnika (suspenz računa, težave s preverjanjem pristnosti)

2.3 Metoda merjenja¶

Čas delovanja se meri z avtomatiziranimi sistemi za spremljanje
Pregledi spremljanja se izvajajo vsakih 60 sekund z več geografskih lokacij
Dve zaporedni neuspešni preverjani iz iste lokacije pomenita izpad
Izpad se konča, ko je storitev obnovljena in preverjanja uspešna

3. NAČRTOVANO VZDRŽEVANJE¶

3.1 Okna za vzdrževanje¶

Lahko izvajamo načrtovano vzdrževanje, ki lahko začasno vpliva na razpoložljivost platforme.

Zahteve za obvestilo: - Standardno vzdrževanje: 24-urno predhodno obvestilo po e-pošti in prek obvestil platforme - Nujne varnostne posodobitve: Takojšnja namestitev z obvestilom med vzdrževanjem - Rutinske posodobitve: Nameščene v časih nizke obremenitve, ko je to mogoče

Pogostost: - Standardno vzdrževanje: Največ 4 ure na mesec - Načrtovano v nepridobitnih urah (običajno 00:00-04:00 UTC)

3.2 Izključitev iz SLA¶

Načrtovana okna za vzdrževanje se ne štejejo v izračune časa delovanja, če: - Obvestilo je bilo podano najmanj 24 ur vnaprej - Vzdrževanje je bilo zaključeno v napovedanem časovnem oknu - Trajanje vzdrževanja ni preseglo 4 ur

4. KREDITI ZA STORITVE¶

4.1 Upravičenost do kreditov¶

Če ne izpolnimo obveznosti 99,9% mesečnega časa delovanja, ste upravičeni do kreditov za storitve, kot sledi:

Doseženi mesečni čas delovanja	Kredit za storitve
< 99,9%, vendar ≥ 99,5%	10% mesečne naročnine
< 99,5%, vendar ≥ 99,0%	25% mesečne naročnice
< 99,0%	50% mesečne naročnine

Primer: - Naročnina: 50 USD/mesec - Doseženi čas delovanja: 99,4% - Kredit za storitve: 5 USD (10% od 50 USD)

4.2 Pogoji kreditov¶

Krediti za storitve: - Uporabijo se samo kot krediti, ne denarne vračila - Uporabijo se na vaš račun za prihodnja plačila naročnine - Izdani v 30 dneh po koncu prizadetega meseca - Veljavni 12 mesecev od datuma izdaje - Največji kredit na mesec: 50% mesečne naročnine - Ni mogoče prenesti na druge račune ali unovčiti

Omejitve: - Krediti so na voljo samo za plačane načrte naročnine (Standard, Plus, Premium) - Uporabniki brezplačnega načrta niso upravičeni do kreditov za storitve - Krediti temeljijo samo na vaši naročnini (ne na nakupih kreditov)

4.3 Postopek zahteve za kredit¶

Za zahtevo kreditov za storitve:

Pošljite zahtevo: Pošljite e-pošto na support@brilio.ai v 30 dneh po koncu meseca, v katerem je prišlo do izpada
Predložite informacije:
E-poštni naslov računa
Mesec in datumi zahtevanega izpada
Opis izkušene nedostopnosti storitve
Podporni dokazi (posnetki zaslona, sporočila o napakah, časovne oznake)
Pregled: Zahtevo bomo preiskali in odgovorili v 10 delovnih dneh
Izdaja: Odobreni krediti bodo uporabljeni na vaš račun v 30 dneh

Zahteve: - Biti morate ažurni z vsemi plačili - Račun mora biti v dobrem stanju (brez kršitev Pogojev storitve) - Zahteva mora biti poslana v 30-dnevnem oknu - Morali ste izkusiti dejanski izpad (ne občasno zmanjšanje zmogljivosti)

4.4 Edino pravno sredstvo¶

Krediti za storitve so vaše edino in izključno pravno sredstvo za kakršno koli neizpolnitev SLA. Nismo odgovorni za kakršno koli škodo, izgube ali stroške, ki izhajajo iz nedostopnosti storitve, razen kreditov za storitve, določenih v tem SLA.

5. ODVISNOSTI OD TRETJIH OSEB¶

5.1 Ponudniki modelov AI¶

Platforma uporablja Microsoft AI Foundry (vključno z modeli OpenAI, Anthropic, Google) za funkcionalnost AI.

Brez pokritosti SLA: - Ne zagotavljamo razpoložljivosti nobenega specifičnega modela AI - Izpadi modelov, omejevanje hitrosti ali zastaranje so izključeni iz našega SLA - Odzivni časi in kakovost modelov AI niso pokrite s tem SLA

Najboljši napori: - Spremljamo status ponudnika AI in sporočamo znane težave - Izvajamo rezervne mehanizme, kjer je tehnično izvedljivo - Sodelujemo s ponudniki za hitro reševanje težav z dostopom

5.2 Ponudniki infrastrukture¶

Microsoft Azure: - Primarni gostovanje: Azure Container Apps, Azure Database for MySQL - Uporabljamo infrastrukturne SLA Azure (običajno 99,95%+) - Izpadi Azure, ki vplivajo na več regij, lahko vplivajo na našo storitev

Stripe: - Obdelava plačil in upravljanje naročnin - Izpadi Stripe lahko preprečijo spremembe naročnin, vendar ne vplivajo na osnovno uporabo platforme - Obstoječe naročnine in krediti še naprej delujejo med izpadi Stripe

Druge odvisnosti: - Google/LinkedIn SSO: Izpadi lahko preprečijo novo prijavo prek SSO (prijava z e-pošto/geslom ostane na voljo) - Azure Communication Services: Zastoji v dostavi e-pošte se lahko pojavijo med izpadi ponudnika

6. CILJI ZMOGLJIVOSTI¶

6.1 Cilji odzivnega časa¶

Čeprav niso del SLA za čas delovanja, ciljamo na naslednje odzivne čase:

Spletna aplikacija: - Čas nalaganja strani: < 3 sekunde (95. percentil) - Odzivni čas API: < 500 ms (95. percentil) - Odziv interakcije agenta: < 2 sekundi za prvi žeton (95. percentil)

Opomba: To so cilji, ne obveznosti. Dejanska zmogljivost se lahko razlikuje glede na: - Lokacijo uporabnika in omrežno povezljivost - Zapletenost poizvedb agentov - Odzivne čase modelov AI - Sočasno obremenitev uporabnikov

6.2 Odzivni časi podpore¶

Po ravni načrta:

Načrt	Čas prvega odziva	Delovni čas
Brezplačen	Najboljši napori	N/A
Standard	24 ur	Pon-Pet 9:00-17:00 UTC
Plus	12 ur	Pon-Pet 9:00-18:00 UTC
Premium	4 ure	Pon-Pet 8:00-20:00 UTC
Enterprise	1 ura (kritične težave)	24/7

Kanali podpore: - E-pošta: support@brilio.ai - Vstopnice za podporo na platformi - Enterprise: Namenski kanal Slack

7. SPREMLJANJE IN PREGLEDNOST¶

7.1 Stran statusa¶

Vzdrževavamo javno stran statusa, ki prikazuje: - Trenutni status platforme - Načrtovana okna za vzdrževanje - Tekoče incidente in napredek reševanja - Zgodovinske podatke o času delovanja

Dostop: https://status.brilio.ai (ko je na voljo)

7.2 Komunikacija o incidentih¶

Med incidenti: - Posodobitve v realnem času na strani statusa - E-poštna obvestila prizadetim uporabnikom - Ocenjeni čas razrešitve (ko je na voljo)

Po incidentu: - Analiza osnovnih vzrokov za večje izpade (>30 minut) - Sprejeti korektivni ukrepi - Ukrepi za preprečevanje ponovitve

8. SPREMEMBE SLA¶

8.1 Spremembe SLA¶

Ta SLA lahko spremenimo, da odraža: - Izboljšave infrastrukture - Spremembe odvisnosti od tretjih oseb - Najboljše industrijske prakse - Regulativne zahteve

Obvestilo: - 30 dni vnaprej za spremembe, ki zmanjšujejo obveznosti - Takojšen učinek za spremembe, ki izboljšujejo obveznosti - Obvestilo po e-pošti in objave platforme

8.2 Prilagojeni SLA za Enterprise¶

Stranke Enterprise lahko pogajajo o prilagojenih pogojih SLA, vključno z: - Višjimi obveznostmi glede časa delovanja (99,95% ali 99,99%) - Namensko infrastrukturo - Prednostno podporo - Prilagojene kredite za storitve - Proaktivno spremljanje in opozorila

Obrnite se na sales@brilio.ai za poizvedbe o Enterprise SLA.

9. DEFINICIJE¶

"Odstotek mesečnega časa delovanja": Odstotek skupnih minut v koledarskem mesecu, v katerih je bila platforma na voljo, izračunan kot določeno v Razdelku 2.1.

"Kredit za storitve": Kredit, uporabljen na vaš račun Brilio, ki ga lahko uporabite za prihodnja plačila naročnine, izdan, ko ne izpolnimo obveznosti glede časa delovanja.

"Izpad": Obdobje, v katerem je osnovna platforma nedostopna, kot je določeno v Razdelku 2.2.

"Načrtovano vzdrževanje": Vnaprej napovedana okna za vzdrževanje platforme, ki se ne štejejo v izračune časa delovanja.

10. KONTAKTNE INFORMACIJE¶

Vprašanja o SLA: E-pošta: support@brilio.ai

Zahteve za kredite za storitve: E-pošta: billing@brilio.ai

Tehnična podpora: E-pošta: support@brilio.ai

Prodaja Enterprise: E-pošta: sales@brilio.ai

Naslov: Innovatica Technologies FZ-LLC VUNE0632, Compass Building - Al Hulaila Al Hulaila Industrial Zone-FZ Ras Al Khaimah, United Arab Emirates

Ta SLA je del vašega sporazuma z Innovatica Technologies FZ-LLC in ga je treba brati skupaj s Pogoji storitve in drugimi veljavnimi sporazumi.