UGOVOR O NIVOU USLUGE (SLA)¶
Poslednja izmena: 04. mar 2026.
Ovaj Ugovor o nivou usluge („SLA") definiše obaveze u pogledu dostupnosti i kredite za usluge platforme Brilio AI kojom upravlja kompanija Innovatica Technologies FZ-LLC.
Informacije o kompaniji i standardne definicije: Pogledati Zajedničke pravne definicije
1. OBIM I PRIMENA¶
1.1 Obuhvaćene usluge¶
Ovaj SLA se primenjuje na osnovne usluge platforme Brilio, uključujući: - Veb aplikaciju i korisnički interfejs - API krajnje tačke za funkcionalnost platforme - Funkcije za kreiranje i upravljanje agentima - Obradu i skladištenje baze znanja - Autentifikaciju korisnika i upravljanje nalogom
1.2 Isključene usluge¶
Ovaj SLA se ne primenjuje na: - Dostupnost AI modela trećih strana (Microsoft Foundry, OpenAI, Anthropic, Google) - Prekide usluga trećih strana (Stripe, Azure usluge van naše kontrole) - Planirana održavanja (sa obaveštenjem 24 sata unapred) - Prekide usluge prouzrokovane radnjama ili pogrešnim konfiguracijama korisnika - Slučajeve više sile kao što je definisano u Uslovima korišćenja - Beta, pregled ili eksperimentalne funkcije - Korisnike besplatnog plana (samo po principu „najboljeg napora")
2. OBAVEZA DOSTUPNOSTI¶
2.1 Mesečni procenat dostupnosti¶
Obavezujemo se na 99,9% mesečne dostupnosti osnovnih usluga platforme Brilio.
Način izračunavanja:
Mesečni % dostupnosti = (Ukupno minuta u mesecu - Minuti nedostupnosti) / Ukupno minuta u mesecu × 100
2.2 Definicija nedostupnosti¶
„Nedostupnost" označava period u kojem osnovna platforma nije dostupna i korisnici ne mogu da: - Pristupe svojim nalozima - Pregledaju ili upravljaju agentima - Pristupe veb aplikaciji putem standardnih pregledača
Nedostupnost NE uključuje: - Planirana održavanja (sa obaveštenjem 24 sata unapred) - Prekide koji pogađaju manje od 5% korisnika - Degradirane performanse (sporo učitavanje) - Otkazivanje usluga trećih strana (AI modeli, obrada plaćanja) - Probleme s mrežnom vezom van naše infrastrukture - Probleme specifične za korisnika (suspenzija naloga, problemi s autentifikacijom)
2.3 Metod merenja¶
- Dostupnost se meri automatizovanim sistemima nadzora
- Provere se vrše svakih 60 sekundi sa više geografskih lokacija
- Dve uzastopne neuspešne provere sa iste lokacije predstavljaju nedostupnost
- Nedostupnost se završava kada je usluga vraćena i provere budu uspešne
3. PLANIRANO ODRŽAVANJE¶
3.1 Periodi održavanja¶
Možemo vršiti planirana održavanja koja mogu privremeno uticati na dostupnost platforme.
Zahtevi za obaveštavanje: - Standardno održavanje: Obaveštenje 24 sata unapred putem e-pošte i obaveštenja na platformi - Hitna bezbednosna ažuriranja: Trenutno uvođenje sa obaveštenjem tokom održavanja - Rutinska ažuriranja: Uvode se u periodima manjeg saobraćaja kad god je moguće
Učestalost: - Standardno održavanje: Najviše 4 sata mesečno - Planirano u vanvršnim satima (obično 00:00–04:00 UTC)
3.2 Isključenje iz SLA¶
Planirani periodi održavanja ne uračunavaju se u proračun dostupnosti ukoliko: - Obaveštenje je dato najmanje 24 sata unapred - Održavanje je završeno u najavljenom vremenskom okviru - Trajanje održavanja nije prešlo 4 sata
4. KREDITI ZA USLUGE¶
4.1 Pravo na kredit¶
Ako ne ispunimo obavezu mesečne dostupnosti od 99,9%, imate pravo na kredite za usluge na sledeći način:
| Ostvareni mesečni % dostupnosti | Kredit za uslugu |
|---|---|
| < 99,9% ali ≥ 99,5% | 10% mesečne pretplate |
| < 99,5% ali ≥ 99,0% | 25% mesečne pretplate |
| < 99,0% | 50% mesečne pretplate |
Primer: - Pretplata: 50 $/mesecu - Ostvarena dostupnost: 99,4% - Kredit za uslugu: 5 $ (10% od 50 $)
4.2 Uslovi kredita¶
Krediti za usluge: - Dodeljuju se isključivo kao krediti, ne kao novčane nadoknade - Primenjuju se na vaš nalog za buduća plaćanja pretplate - Izdaju se u roku od 30 dana po isteku pogođenog meseca - Važe 12 meseci od datuma izdavanja - Maksimalan kredit po mesecu: 50% mesečne pretplate - Ne mogu se preneti na druge naloge niti isplatiti u gotovini
Ograničenja: - Krediti su dostupni samo korisnicima plaćenih planova (Standard, Plus, Premium) - Korisnici besplatnog plana nemaju pravo na kredite za usluge - Krediti se zasnivaju samo na pretplatnoj naknadi (ne na kupovinama kredita)
4.3 Postupak zahteva za kredit¶
Za podnošenje zahteva za kredit:
- Podnesite zahtev: Pošaljite e-poštu na support@brilio.ai u roku od 30 dana po isteku meseca u kojem je došlo do nedostupnosti
- Priložite informacije:
- E-adresa naloga
- Mesec i datumi tražene nedostupnosti
- Opis doživljene nedostupnosti usluge
- Prateći dokazi (snimci ekrana, poruke o greškama, vremenske oznake)
- Pregled: Istražićemo zahtev i odgovoriti u roku od 10 radnih dana
- Izdavanje: Odobreni krediti biće primenjeni na vaš nalog u roku od 30 dana
Zahtevi: - Morate biti u redovnom statusu svih plaćanja - Nalog mora biti u dobrom stanju (bez kršenja Uslova korišćenja) - Zahtev mora biti podnet u roku od 30 dana - Morate biti stvarno iskusili nedostupnost (ne samo povremeno degradirane performanse)
4.4 Isključivi pravni lek¶
Krediti za usluge predstavljaju vaš isključivi i jedini pravni lek u slučaju neispunjenja SLA obaveza. Nismo odgovorni za štete, gubitke ili troškove nastale usled nedostupnosti usluge, osim kredita navedenih u ovom SLA.
5. ZAVISNOSTI OD TREĆIH STRANA¶
5.1 Provajderi AI modela¶
Platforma se oslanja na Microsoft AI Foundry (uključujući OpenAI, Anthropic, Google modele) za AI funkcionalnosti.
Bez SLA pokrića: - Ne garantujemo dostupnost nijednog konkretnog AI modela - Prekidi rada modela, ograničenje brzine ili povlačenje modela isključeni su iz našeg SLA - Vremena odziva i kvalitet AI modela nisu obuhvaćeni ovim SLA
Napori u dobroj veri: - Pratimo status provajdera AI i obaveštavamo o poznatim problemima - Uvodimo rezervne mehanizme gde je to tehnički izvodljivo - Radimo s provajderima na brzom rešavanju problema s pristupom
5.2 Provajderi infrastrukture¶
Microsoft Azure: - Primarni hosting: Azure Container Apps, Azure Database for MySQL - Oslanjamo se na Azure infrastrukturne SLA (obično 99,95%+) - Azure prekidi koji zahvataju više regiona mogu uticati na našu uslugu
Stripe: - Obrada plaćanja i upravljanje pretplatom - Stripe prekidi mogu sprečiti izmene pretplate, ali ne utiču na korišćenje osnovne platforme - Postojeće pretplate i krediti nastavljaju da rade tokom Stripe prekida
Ostale zavisnosti: - Google/LinkedIn SSO: Prekidi mogu sprečiti nove prijave putem SSO (prijava e-poštom/lozinkom ostaje dostupna) - Azure Communication Services: Kašnjenja u isporuci e-pošte mogu nastati tokom prekida provajdera
6. CILJEVI PERFORMANSI¶
6.1 Ciljna vremena odziva¶
Iako nisu deo SLA za dostupnost, ciljamo na sledeća vremena odziva:
Veb aplikacija: - Vreme učitavanja stranice: < 3 sekunde (95. percentil) - Vreme odziva API-ja: < 500 ms (95. percentil) - Odziv interakcije agenta: < 2 sekunde za prvi token (95. percentil)
Napomena: Ovo su ciljevi, a ne garancije. Stvarne performanse mogu varirati u zavisnosti od: - Lokacije korisnika i brzine mreže - Složenosti upita agenta - Vremena odziva AI modela - Broja istovremenih korisnika
6.2 Vremena odziva podrške¶
Po nivou plana:
| Plan | Prvo vreme odziva | Radno vreme |
|---|---|---|
| Free | Po principu napora | N/A |
| Standard | 24 sata | Pon–Pet 9:00–17:00 UTC |
| Plus | 12 sati | Pon–Pet 9:00–18:00 UTC |
| Premium | 4 sata | Pon–Pet 8:00–20:00 UTC |
| Enterprise | 1 sat (kritični problemi) | 24/7 |
Kanali podrške: - E-pošta: support@brilio.ai - Tiketi podrške na platformi - Enterprise: Namenski Slack kanal
7. NADZOR I TRANSPARENTNOST¶
7.1 Stranica statusa¶
Održavamo javnu stranicu statusa koja prikazuje: - Trenutni status platforme - Planirane prozore održavanja - Tekuće incidente i napredak u rešavanju - Istorijske podatke o dostupnosti
Pristup: https://status.brilio.ai (kada je dostupno)
7.2 Komunikacija o incidentima¶
Tokom incidenata: - Ažuriranja u realnom vremenu na stranici statusa - Obaveštenja putem e-pošte pogođenim korisnicima - Procenjeno vreme rešavanja (kad je dostupno)
Nakon incidenta: - Analiza osnovnog uzroka za velike prekide (> 30 minuta) - Preduzete mere sanacije - Mere za sprečavanje ponavljanja
7.3 Izveštavanje o dostupnosti¶
Mesečni izveštaji: - Dostupni u kontrolnoj tabli naloga - Prikazuje stvarno ostvareni procenat dostupnosti - Lista svih incidenata nedostupnosti - Prikazuje stečene kredite za usluge (ako je primenljivo)
8. IZMENE SLA¶
8.1 Izmene SLA¶
Možemo izmeniti ovaj SLA radi: - Unapređenja infrastrukture - Promena u zavisnostima trećih strana - Usklađivanja s najboljom industrijskom praksom - Regulatornih zahteva
Obaveštavanje: - 30 dana unapred za izmene koje smanjuju obaveze - Trenutno stupanje na snagu za izmene koje poboljšavaju obaveze - Obaveštenje putem e-pošte i saopštenja na platformi
8.2 Prilagođeni SLA za Enterprise¶
Enterprise klijenti mogu pregovarati o prilagođenim uslovima SLA, uključujući: - Veće obaveze dostupnosti (99,95% ili 99,99%) - Namensku infrastrukturu - Prioritetnu podršku - Prilagođene kredite za usluge - Proaktivni nadzor i upozorenja
Kontaktirajte sales@brilio.ai za upite o Enterprise SLA.
9. DEFINICIJE¶
„Mesečni procenat dostupnosti": Procenat ukupnih minuta u kalendarskom mesecu tokom kojih je platforma bila dostupna, izračunat na način naveden u Odeljku 2.1.
„Kredit za uslugu": Kredit primenjen na vaš Brilio nalog koji se može koristiti za buduća plaćanja pretplate, izdaje se kada ne ispunimo obavezu dostupnosti.
„Nedostupnost": Period u kojem osnovna platforma nije dostupna, kako je definisano u Odeljku 2.2.
„Planirano održavanje": Unapred najavljeni periodi održavanja platforme koji se ne uračunavaju u proračun dostupnosti.
10. KONTAKT INFORMACIJE¶
Pitanja o SLA: E-pošta: support@brilio.ai
Zahtevi za kredite za usluge: E-pošta: billing@brilio.ai
Tehnička podrška: E-pošta: support@brilio.ai
Enterprise prodaja: E-pošta: sales@brilio.ai
Adresa: Innovatica Technologies FZ-LLC VUNE0632, Compass Building - Al Hulaila Al Hulaila Industrial Zone-FZ Ras Al Khaimah, Ujedinjeni Arapski Emirati
Ovaj SLA čini sastavni deo vašeg sporazuma s kompanijom Innovatica Technologies FZ-LLC i treba ga čitati u vezi s Uslovima korišćenja i drugim primenljivim sporazumima.